一、每走一步，首先想到的是顧客 在企業由賣方市場轉變為買方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。
◇應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
◇完善服務系統，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。
◇千方百計留住已有顧客。
◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。

二、顧客永遠是對的
先進、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；
第二，顧客較了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；
第三，由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。